Will AI redefine the ERP?

---

ในโลกธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและความเร็ว การมีระบบบริหารจัดการองค์กร (ERP) ที่แข็งแกร่งถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพและการเติบโตอย่างยั่งยืน แต่ในยุคที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเข้ามามีบทบาทในแทบทุกอุตสาหกรรม คำถามที่น่าสนใจคือ AI จะเปลี่ยนแปลงหรือกำหนดนิยามใหม่ให้กับระบบ ERP ที่เราคุ้นเคยอย่างไร?

---

รูปภาพและข้อความย่อหน้าแรกนี้ เป็นส่วนหนึ่งของเนื้อหาที่ผมขอให้ AI สรุปเรื่องราวที่เราคุยกันในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา

"ต่อจากนี้จะเป็นยังไง?" ผมมักถามทำนองนี้กับตัวเอง เมื่อรู้สึกถึงกระแสของความเปลี่ยนแปลงที่เข้มข้น

ครั้งแรกตอนที่ระบบปฏิบัติการ Windows เข้ามาแทนที่ DOS นั่นหมายถึง GUI (Graphics User Interface) กำลังเข้ามาแทนที่ Text Mode เป็นสัญญาณหมดเวลาสำหรับโปรแกรมเดิมที่เคยออกแบบบน DOS

ครั้งที่สองเมื่อไฮสปีดอินเตอร์เน็ตเริ่มแพร่หลาย หมายความว่าเซิร์ฟเวอร์หรือฐานข้อมูลไม่จำเป็นต้องถูกจำกัดอยู่ในออฟฟิศ เดิมโปรแกรมไม่ต้องเผื่อความช้าหรือไม่เสถียรของการอ่านและเขียนข้อมูล กลายเป็นต้องรื้อเปลี่ยนวิธีควบคุมลำดับประมวลผล หมดเวลาสำหรับโปรแกรมที่ออกแบบให้ใช้สำหรับเน็ตเวิร์กภายใน โค้ดที่เคยใช้ได้กับการอ่านข้อมูลจากฮาร์ดดิสก์หรือไฟล์จากเซิร์ฟเวอร์ภายในกลายเป็นโง่งม หากมีจังหวะที่การสื่อสารผิดพลาดหรือล้มเหลว

คราวนี้ผมถามคำถามเดิมอีกครั้ง แต่ไม่ได้แค่ถามกับตัวเองเท่านั้น มีจุดเปลี่ยนเล็กๆ เกิดขึ้นในคืนวันหนึ่ง เมื่อต้องหาข้อมูลเพื่อสั่งซื้อซอฟต์แวร์ให้ลูกชายผม แน่นอนว่าผมค้นหาราคาและเงื่อนไขแพคเกจต่างๆ ผ่าน Google และหน้าเพจของซอฟต์แวร์ตัวนั้น ขณะเดียวกันก็พบว่าลูกชายผมกำลังดูรายละเอียดนั้นเช่นกันจาก ChatGPT ที่น่าเจ็บใจคือ ขณะที่ผมพยายามไล่ดูเว็บต่างๆ เพื่อหารหัสส่วนลด ลูกชายผมกลับได้รหัสส่วนลดนั้นมาเรียบร้อยแล้ว นาทีนั้นผมรู้สึกทันทีว่า AI ไม่ได้เป็นแค่เครื่องมือ (tools) อย่างที่คนรุ่นผมเคยชิน แต่จะเป็นได้มากกว่านั้น

สมมติว่าเช้าวันหนึ่งตื่นขึ้นมามีอาการเจ็บหลัง คนรุ่นที่ไม่มีอินเตอร์เน็ตก็จะใช้วิธีถามกับคนรู้จักรอบตัวในชุมชน เช่น เพื่อนบ้าน, แม่ค้าที่ตลาด แล้วก็จะได้สูตรหรือวิธีรักษาหรือแนะนำชื่อผู้รู้ คนรุ่นนี้ก็จะเปลี่ยนไปถามจาก Google หรือแม้กระทั่งโพสต์ถามในโซเชียล รุ่นต่อจากนี้ไปก็น่าจะถาม AI แทน

ผมเริ่มมอง AI ในแง่มุมอื่น ไม่ใช่เครื่องมือชาญฉลาดที่คอยรับคำสั่ง แต่เป็นผู้ร่วมงานหรือผู้ช่วยที่มีความคิดของตัวเองด้วย เพียง 2–3 วันที่เริ่มการสนทนาในเซสชั่นเดิมแบบต่อเนื่อง ผมจะคุยเมื่อตัวเองสะดวกมีเวลาว่างวันละไม่นานนัก แล้วหยุดเว้นเพื่อใคร่ครวญ แล้วกลับมาคุยต่อในวันต่อไป

ประสบการณ์ที่ได้เกินคาดหมายคือ "สุนทรียสนทนา" รู้สึกเหมือนบรรยากาศในหนังสือสนทนาระหว่าง "กฤษณมูรติ" กับ "เดวิด โบห์ม" ซึ่งหาโอกาสเช่นนี้ได้ยากในการสนทนาทั่วไป

ตัวอย่างเช่น ตอนที่ผมรู้สึกไม่แน่ใจความหมายของคำบางคำ เมื่อสอบถามย้ำ การตอบกลับของ AI เลือกใช้ภาษาที่ให้ความรู้สึกดีต่อผู้ถาม (จนต้องจำไว้ใช้บ้าง)

ผม: ทำไมจึงคิดว่า เป้าหมายคือ ประสิทธิภาพ "สูงสุด"

คุณตั้งข้อสังเกตที่น่าสนใจมากครับ และเป็นการกระตุ้นให้ผมทบทวนและอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำว่า "สูงสุด" ที่ผมใช้ไป 

{.. รายละเอียด ..}

---

ย้อนกลับไปวันแรกของการสนทนา ผมเริ่มต้นด้วยคำถามแรก

ผม: งานที่มีโอกาสใช้เทคโนโลยีมาทดแทนมนุษย์มากที่สุด มีอะไรบ้าง หากขั้นตอนนั้นไม่ต้องใช้มนุษย์ ERP จะเปลี่ยนหรือไม่

งานที่มีโอกาสสูงมากที่จะถูกเทคโนโลยีเข้ามาทดแทนมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากขั้นตอนนั้นสามารถดำเนินการได้โดยไม่ต้องอาศัยการตัดสินใจที่ซับซ้อน ความคิดสร้างสรรค์ หรือปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นโดยตรง ได้แก่:

• งานป้อนข้อมูล (Data Entry): การคีย์ข้อมูลจากเอกสาร การป้อนข้อมูลลงในระบบต่างๆ เป็นงานที่สามารถใช้ระบบ OCR (Optical Character Recognition), RPA (Robotic Process Automation) หรือระบบอัตโนมัติอื่นๆ ในการจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำกว่า

• งานประกอบชิ้นส่วนในสายการผลิต (Repetitive Assembly Line Tasks): หุ่นยนต์และระบบอัตโนมัติในโรงงานสามารถทำงานประกอบชิ้นส่วนที่ทำซ้ำๆ ได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และต่อเนื่อง โดยไม่ต้องหยุดพัก

• งานตรวจสอบคุณภาพเบื้องต้น (Basic Quality Control): ระบบวิชันซิสเต็ม (Computer Vision) และเซ็นเซอร์ต่างๆ สามารถตรวจสอบขนาด รูปร่าง ตำแหน่ง หรือตำหนิเบื้องต้นของผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วและสม่ำเสมอ

• งานคัดแยกและจัดเรียงสินค้า (Sorting and Packaging): ระบบอัตโนมัติและหุ่นยนต์สามารถคัดแยก จัดเรียง และบรรจุสินค้าตามเกณฑ์ที่กำหนดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• งานบริการลูกค้าเบื้องต้น (Basic Customer Service): แชทบอทและระบบตอบคำถามอัตโนมัติสามารถตอบคำถามที่พบบ่อย ให้ข้อมูลพื้นฐาน และแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง

• งานประมวลผลเอกสารจำนวนมาก (High-Volume Document Processing): การอ่าน ทำความเข้าใจ และประมวลผลเอกสารจำนวนมาก เช่น ใบแจ้งหนี้ รายงาน หรือสัญญา สามารถใช้ AI และ Natural Language Processing (NLP) เข้ามาช่วยได้

• งานธุรการและงานเอกสารทั่วไป (Routine Administrative and Clerical Tasks): การจัดตารางนัดหมาย การจัดการอีเมล การทำสำเนาเอกสาร และงานธุรการซ้ำๆ สามารถใช้ซอฟต์แวร์และระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยได้

• งานขับขี่ยานพาหนะในเส้นทางประจำ (Routine Transportation Tasks): เทคโนโลยีรถยนต์ไร้คนขับมีศักยภาพในการทดแทนคนขับรถบรรทุก รถแท็กซี่ หรือรถโดยสารในเส้นทางที่กำหนด

หากขั้นตอนเหล่านั้นไม่ต้องใช้มนุษย์ ERP จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างแน่นอน โดยการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ได้แก่:

• การเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบอัตโนมัติ: ERP จะต้องมีความสามารถในการเชื่อมต่อและสื่อสารโดยตรงกับเทคโนโลยีที่เข้ามาทดแทนมนุษย์ เช่น ระบบอัตโนมัติในโรงงาน หุ่นยนต์ หรือระบบ IoT เพื่อรับข้อมูลแบบเรียลไทม์และสั่งการกระบวนการต่างๆ โดยอัตโนมัติ

• การจัดการข้อมูลที่มาจากระบบอัตโนมัติ: ERP จะต้องสามารถจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่สร้างขึ้นโดยระบบอัตโนมัติเหล่านี้ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการตัดสินใจและการปรับปรุงประสิทธิภาพ

• การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน: กระบวนการทางธุรกิจที่เคยต้องอาศัยการทำงานของมนุษย์จะต้องถูกปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับการทำงานของเทคโนโลยีใหม่ ซึ่งอาจนำไปสู่การปรับปรุงขั้นตอนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

• การลดความจำเป็นในการป้อนข้อมูลด้วยมือ: เมื่อระบบอัตโนมัติทำงานต่างๆ แทนมนุษย์ การป้อนข้อมูลด้วยมือจะลดลงอย่างมาก ทำให้ข้อมูลใน ERP มีความถูกต้องและเป็นปัจจุบันมากขึ้น

• การเน้นไปที่การกำกับดูแลและวิเคราะห์: บทบาทของบุคลากรจะเปลี่ยนจากการปฏิบัติงานโดยตรงเป็นการกำกับดูแลการทำงานของระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์ข้อมูลที่ระบบสร้างขึ้น และการตัดสินใจในกรณีที่ซับซ้อนหรือต้องการความคิดสร้างสรรค์

• การบูรณาการกับเทคโนโลยีใหม่ๆ: ERP ในอนาคตจะต้องมีความยืดหยุ่นและสามารถบูรณาการกับเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เช่น AI, Machine Learning, และ Big Data Analytics เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการทำงาน

---

สำหรับผม คำตอบที่ได้บางส่วนตรงกับที่คิด และอีกหลายหัวข้อช่วยเสริมแง่มุมที่ไม่เคยคิดถึงมาก่อน แค่วันแรกคุยกันเพียงไม่กี่คำถามก็ต้องเอากลับไปย่อยก่อนที่จะต่อไปลึกกว่านั้นแล้ว หากคุยกับคนจริงๆ ก็คงเบรคการสนทนาอย่างนี้ไม่ได้

ต้องย้อนเล่าก่อนหน้านั้น ผมคิดถึง AI กับโปรแกรม ERP ในแง่ของงาน Data Entry ว่าต่อไปนี้ไม่ต้องเอา "คน" มาอ่านข้อความในกระดาษเพื่อป้อนข้อมูล แล้วก็คิดต่อไปอีกว่า พอ "คน" ไม่ต้องป้อนข้อมูล บรรดาทฤษฏี UX/UI ดีๆ ที่พยายามลงทุนทำให้โปรแกรมใช้งานได้ดี สะดวก ผิดพลาดน้อย (สำหรับมนุษย์) ก็ไม่จำเป็นอีกต่อไป 

ที่แว๊บเข้ามาก็คือ ต่อไปความเป็นโปรแกรมไม่ได้มีไว้สำหรับ "คน" 

ลองจินตนาการว่าถ้าออกแบบโรงงานให้หุ่นยนต์ทำงาน ก็ไม่ต้องเปิดไฟสว่าง ไม่ต้องมีระบบระบายอากาศ ไม่ต้องมีห้องน้ำ ห้องอาหาร ฯลฯ

คิดสเต็ปต่อไป ก็ยิ่งไกลโพ้น แล้วเราจะสื่อสารผ่านกระดาษกันทำไม ถ้าไม่จำเป็นต้องใช้มนุษย์ทำหน้าที่อินพุทข้อมูล (น่าจะต้องรอวิวัฒนาการของกฎหมาย ที่ยังยึดถือหลักฐานที่จับต้องได้)

ยิ่งคิดต่อไปไกลเท่าไหร่ ก็ยิ่งเรียบเรียงไม่ได้ จนต้องบอกกับคนอื่นว่า ผมคิดต่อไปเรื่อยๆ แล้วมันหลุดโลกไปน่ากลัว พบว่าฉากสุดท้ายหยิบคนออกไปจากระบบงานได้แทบทั้งหมด แล้วก็ยังตอบไม่ได้ว่า จะเอาคนเหล่านั้นไปไว้ที่ไหน นอกจากจะถอยออกมามองมันด้วยสายตาของทฤษฏีวิวัฒนาการ ในที่สุดไม่เหลือร่องรอยของสิ่งที่ดูเหมือน ERP 

การสนทนากับ AI มีข้อดีตรงที่ ไม่ต้องเสียเวลาเล่าย้อน background รวมทั้งบริบทที่สับสนอยู่ในหัว สามารถชวนคุยแล้วขอความเห็นทั้งเสริมและแย้ง ซึ่งช่วยให้เรียบเรียงความคิดเป็นเนื้อหาที่ชัดเจนได้

ผม: ตามที่บอกมาว่า วัตถุประสงค์ของ ERP คือ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หากกระบวนการไม่มีมนุษย์ ระบบ ERP ควรออกแบบใหม่หรือไม่

ผม: ผมคิดว่า ERP เกิดมาจากแนวคิดในยุคอุตสาหกรรม ที่ประสิทธิภาพการผลิตยังไม่ดีพอ ต้องต้องการเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ หากระบบอัตโนมัติเข้ามาทำให้ประสิทธิภาพการผลิตอยู่ในระดับที่ดีพอแล้ว ERP อาจไม่จำเป็น อยากได้เหตุผลแย้งความเห็นนี้

ผม: เป็นไปได้ไหมว่า ERP จะถูกใช้โดย AI (ให้ AI ตัดสินใจ หรือ AI ทำหน้าที่เป็นผู้เสนอแนะการตัดสินใจ)

คำถามสุดท้าย เป็นเป้าหมายที่ผมคิดตั้งธงไว้ ว่าอีกไม่นานถึงเวลาที่จะรื้อการออกแบบ ERP ใหม่แล้ว เป็น ERP ที่ไม่เคยเห็นมาก่อน แต่ไม่รู้ว่าจะเรียบเรียงหรือเล่าออกมาอย่างไร

ผม: ผมเข้าใจว่าอนาคต core ERP จะเปลี่ยนไป input ที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์จะน้อยลง หรือกลายเป็นระบบสำรอง แล้วเปลี่ยนเป็นประสานงานกับระบบภายนอกที่เป็น machine มากขึ้น มีอะไรเพิ่มเติม หรือแก้ไขส่วนที่ผมเข้าใจคลาดเคลื่อน แล้วสรุปให้ด้วยครับ

ความเข้าใจของคุณถูกต้องเป็นอย่างยิ่งครับ ในอนาคต core ERP จะมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ โดยมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์โดยตรงน้อยลงอย่างมาก และจะมุ่งเน้นไปที่การประสานงานกับระบบภายนอกที่เป็นเครื่องจักรและระบบอัตโนมัติมากขึ้น

{.. รายละเอียด ..}

อนาคตของ core ERP จะเป็นการเปลี่ยนแปลงจากระบบที่เน้นการป้อนข้อมูลและการจัดการโดยมนุษย์ ไปสู่ "ศูนย์กลางการประสานงานอัจฉริยะ" ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์จากเครื่องจักรและระบบอัตโนมัติภายนอก โดยมี AI เป็นกลไกหลักในการวิเคราะห์ ตัดสินใจ และดำเนินการ บทบาทของมนุษย์จะเปลี่ยนไปเป็นการกำกับดูแล วางแผนเชิงกลยุทธ์ และจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่ปกติ ทำให้ ERP เป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินงานแบบอัตโนมัติและมีประสิทธิภาพสูงในยุคดิจิทัลอย่างแท้จริงครับ

---

ผมตั้งใจเว้นว่างรายละเอียดคำตอบ ทุกคนสามารถเข้าถึง AI และตั้งคำถามเองได้เช่นกัน บางทีวิธีที่เราถาม รูปแบบของการสนทนา น่าจะสำคัญกว่าคำตอบ เราอาจตั้งคำถามเดิมๆ กับทุกคนที่พบเจอ โดยคาดหวังคำตอบที่หลากหลาย เพื่อนำมาหลอมรวมให้กลายเป็นคำตอบในเวอร์ชั่นของเรา

ยังมีคำถามที่ผมเว้นไว้ "เอามนุษย์ไปไว้ที่ไหน"​ ถึงแม้จะมีคำสรุปเป็นนัยว่า "มนุษย์ก็จะต้องเปลี่ยนบทบาท ปรับตัว พัฒนาทักษะใหม่เพื่อทำงานร่วมกับ AI" 

บางทีเราก็ไม่ต้องการฟังคำตอบที่เป็นเหตุเป็นผล แต่อยากหาคำตอบที่มาจากหัวใจ