Communicate by Numbers

“เลขลำดับ” เป็นรหัสที่สื่อง่ายที่สุดเชื่อมโยงระหว่างโลกของจริงกับโลกข้อมูลดิจิตัล เชื่อมสารระหว่างไซโลองค์กรที่เทคโนโลยีแตกต่างกัน ขณะเดียวกันก็มีความอ่อนไหวต่อความคลาดเคลื่อน หากอีกฝ่ายไม่ยึดถือหลักการเดียวกัน

---

ผมเพิ่งได้ยินเรื่องนี้ครั้งแรกจากทีมวางระบบ ถึงวิธีควบคุมการสั่งซื้อและตรวจรับสินค้าจากต่างประเทศที่ง่ายจนเหลือเชื่อ ผมสารภาพว่าไม่เคยเจอวิธีนี้จากโปรแกรมไหนมาก่อน เรามักมัวแต่คิดถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อสื่อสารกันเร็ว ง่าย แม่นยำ เช่นกำหนดตั้งรหัสมาตรฐานบังคับให้คู่ค้าใช้เหมือนเรา จะได้แลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้ จนลืมนึกถึงการเชื่อมต่อของกระบวนการทำงานระหว่าง online กับ offline มองข้ามวิธีโบราณแบบนี้ไป

หัวหน้าเราหัวเราะแล้วบอกว่า เพิ่งเข้าใจเหมือนกัน ที่ผ่านมาเราวางระบบให้กับฝั่งกิจการไทยที่สั่งซื้อสินค้ากับต่างประเทศ เคยมีปัญหาเรื่องชื่อสินค้าที่เรียกไม่เหมือนกัน จนต้องหาทางทำฐานข้อมูลที่ใช้แปลชื่อข้ามกันได้

เคยเจอเงื่อนไขหนึ่งที่ทางคู่ค้าต่างประเทศเน้นกำชับ หากยูจะแก้ไขส่งรายการสั่ง(ไฟล์ Excel)มาใหม่ เช่น สั่งเพิ่มให้ต่อท้ายเป็นรายการใหม่ ห้ามแทรกบรรทัดหรือจัดเรียงใหม่ ส่วนรายการไหนไม่เอาก็ห้ามลบบรรทัด ให้เว้นเป็นบรรทัดว่าง ไม่มีใครอธิบายได้ว่าเพราะอะไร ทำไมทางโน้นจึงซีเรียสขนาดนั้น

ที่เห็นแน่ๆ คือ ทางคู่ค้าที่เป็นตัวแทนฝั่งโน้นสามารถกระจายออเดอร์ไปให้คู่ค้าในประเทศของเขา แล้วรวมกลับมาเป็นออเดอร์เพื่อจัดส่งให้เราได้อย่างไม่ผิดพลาด ภายในเวลารวดเร็ว

หัวหน้าเราบอกว่า เก็บความสงสัยนี้มานานแล้ว และไม่มีใครตอบได้ จนกระทั่งได้วางระบบให้ผู้ประกอบการอีกฝั่งหนึ่งที่เป็นผู้ส่งออก

---

ปีที่แล้วผมเริ่มขายหนังสือมือสองบนแพล็ตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซ นอกจากเพื่อเรียนรู้ระบบของแพล็ตฟอร์มจากมุมมองผู้ใช้แล้ว ยังได้เป็นเวทีถกเถียงของบรรดาหุ้นส่วนทั้งหลาย ซึ่งก็คือตัวตนมิติต่างๆ ของตัวเอง บางครั้งตัวงกก็บอกว่าเสียดายน่าจะตั้งราคาหนังสือให้สูงกว่านี้ บางครั้งตัวใจดีก็เตือนว่าจำไม่ได้เหรอที่เคยบอกว่า pay forward อยากส่งต่อให้คนอื่น และบ่อยครั้งที่ตัวขี้เกียจบอกว่าอดหลับอดนอนถ่ายรูปทำข้อมูลเพื่อขายหนังสือทีละปกมันไม่คุ้มเหนื่อยนะ

ขายได้บ้างไม่ได้บ้างเรื่อยๆ ตามความขยัน(น้อยนิด) จนกระทั่งไม่นานมานี้ มีปัญหาการส่งสินค้า drop off ที่เคยเซ็ตระบบไว้ ปกติผมจะ capture หน้าจอที่มี QR code แล้วฝากให้คนที่บ้านช่วยแวะเอาไปส่งแทน ปกติเจ้าหน้าที่รับพัสดุจะสแกน QR code นั้นเพื่อพิมพ์สติกเกอร์มาแปะหน้ากล่องพัสดุ ปรากฏว่าระยะหลังสาขาที่ใช้บริการไม่สามารถสแกน QR code

ทีแรกคิดว่าเป็นปัญหาชั่วคราว เครื่องสแกนเนอร์ที่ใช้อ่าน QR code เสีย แต่ไปๆ มาๆ ทำท่าจะเป็นปัญหาเรื้อรัง

พนักงานเคาท์เตอร์ที่รับพัสดุประจำแก้ปัญหาด้วยการอ่านรหัสใต้รูป QR Code แล้วคีย์เข้าไปเอง บังเอิญวันนั้นเจอพนักงานอีกคนหนึ่ง บอกว่ารับพัสดุไม่ได้ ต้องใช้ฟอร์มใบปะหน้าฉบับเต็ม

ความพยายามแก้ปัญหาของพนักงานคนแรก ทำให้ไม่เคยรู้สึกว่าเป็นปัญหา(ของผม) เลยไม่ใส่ใจรับรู้ปัญหาของเขา จนกระทั่งเจอพนักงานอีกคนนั่นแหละ คราวนี้ความยุ่งยากยูเทิร์นย้อนกลับมา หากถึงขนาดต้องพิมพ์ใบปะหน้าเอง ชักเป็นภาระไม่สนุกแล้ว 

ก็เลยไปสอบถามด้วยตัวเองจนเข้าใจปัญหา ว่าสาขานี้มีแต่เครื่องสแกนเนอร์ที่อ่านได้แต่ Bar code เขาจึงบอกให้ใช้ใบปะหน้าฉบับเต็มแทน เพราะด้านบนจะมี Bar code ให้ส่องได้ ซึ่งก็คือรหัสเดียวกับ QR code นั้นแหละ เรื่องก็เลยจบด้วยดี

ในแง่การวางระบบ รหัสนั้นถูกออกแบบมาให้กระบวนการทำงานเกิดความความคล่องตัว เป็นส่วนที่ใช้อ้างอิงข้อมูลที่จำเป็น และใช้อ้างอิงเหตุการณ์ทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง เพื่อติดตามความคืบหน้าระหว่างระบบอิสระที่รับช่วงงานต่อกันได้

สำหรับผมได้บทเรียนเรื่องการออกแบบ อย่าลืมทบทวนว่า workflow ที่ยอดเยี่ยมนั้นต้องพึ่งพิงอะไรบ้าง และหากเงื่อนไขบางอย่างไม่เป็นตามที่วางไว้ คุณมี Fire Exit ที่จะทำงานได้โดยไม่ใช้มันหรือไม่

---

เมื่อเริ่มขายหนังสือออกไป รู้สึกข้อเสียของตัวเองเรื่องอคติ หนังสือที่เราชอบมักทำใจไม่ได้และตั้งราคาสูงเกินไป ไม่ขายก็ทุกข์ ขายได้ก็ทุกข์ อยากรู้ว่าคนอื่นเขาทำยังไง ผมเริ่มเข้ากลุ่มซื้อ-ขายหนังสือมือสองในเฟสบุ๊ค เพื่อสังเกตการตั้งราคาและบรรยากาศซื้อขายของผู้คนในนั้น ฝึกสังเกตข้อแตกต่างระหว่างมืออาชีพ มือสมัครเล่น และมิจฉาชีพ

หลังจากคลุกคลีมาพักใหญ่ หลวมตัวสั่งหนังสือ​(มากกว่าที่ขายออกไป) ได้ค้นพบเทคนิคการนำเสนอขายหนังสือของผู้ขายบางรายที่เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพผ่านโพสต์ธรรมดาโดยไม่ต้องมีหน้าร้านออนไลน์ เชื่อว่าใช้เวลาเพียงไม่นานหลังจากสังเกตวิธีการซื้อขายของสมาชิกในกลุ่มนี้ คุณจะเข้าใจได้ไม่ยาก 

ระบบขายที่ง่ายที่สุด ผู้ขายจะโพสต์บอกกล่าวแล้วแสดงรูปภาพหนังสือในคอมเมนต์ ภายในภาพอาจมีปกเดียว หรือมากถึง 10 ปก แล้วผู้ซื้อก็ตอบในคอมเมนต์ใต้รูปนั้นอีกทีหนึ่งว่าต้องการจองซื้อเล่มไหน หลังจากนั้นเมื่อถึงเวลาปิดออเดอร์ ผู้ขายก็จะมาไล่กด Like คอมเมนต์เพื่อสรุปรายการทีละราย ไม่ต้องมีระบบตระกร้า check out

ระบบขายแบบนี้เหมือนตลาดนัด เอาปกมาให้เลือกแล้วปิดการขายเป็นรอบๆ เหนื่อยเป็นรอบๆ ไม่จบสิ้นเหมือนกัน ต้องบริหารจัดการหลายด้านทั้งเรื่อง คอนเฟิร์มออเดอร์ ค่าจัดส่ง ฯลฯ​ แลกกับไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมให้กับแพลตฟอร์ม

ที่น่าทึ่งอยู่ตรงที่การเลือกซื้อจากภาพที่มีหนังสือหลายปก ใช้วิธีบอกแค่ตัวเลขลำดับง่ายๆ โดยไม่ต้องบอกชื่อหนังสือ นักเลือกหนังสือมือสองเข้าใจวิธีนับตรงกันว่าเรียงจากซ้ายไปขวาจากแถวบนไล่ลงมา เช่น 1 2 แล้ว 3 4

---

เรื่องนี้คล้ายกับเรื่องเล่าจากหัวหน้า

ใช่แล้ว.. ทำไมผมไม่เคยนึกมาก่อน นอกจาก QR code หรือ Bar code ที่ยังต้องพึ่งพาคอมพิวเตอร์ ภาษาตัวเลขเป็นภาษาที่มนุษย์ใช้สื่อสารข้ามกลุ่ม ข้ามประเทศที่ใช้ภาษาเขียน ภาษาพูดไม่เหมือนกันได้สะดวกรวดเร็วที่สุด

ขณะที่ประเทศทางตะวันตกไม่ค่อยมีปัญหาเพราะภาษาอังกฤษสื่อสารได้กว้างขวาง แต่ประเทศทางเอเซียหลายแห่งจะต้องคำนึงว่าคนทำงานอาจไม่รู้ภาษาท้องถิ่นที่แตกต่างกัน การสื่อสารคลาดเคลื่อนได้ง่าย แต่อย่างน้อยควรอ่านตัวเลขได้

ยกตัวอย่างเช๋น พนักงานจัดสินค้า เขาสามารถเลือกหยิบสินค้าโดยอ่านตัวเลขที่อยู่บนกล่องได้ แต่อาจไม่สามารถหยิบสินค้าที่มีข้อความภาษาอื่น หรือแม้กระทั่ง QR code หรือ Bar code บนกล่อง

ในคริสต์ศตวรรษที่ 12 มีเด็กหนุ่มชาวอิตาลีชื่อ ลีโอนาร์โด ฟีโบนัชชี เขาเดินทางตามพ่อของเขาที่ไปทำงานต่างแดน แถบแอฟริกาเหนือ ที่นั่นเขาได้พบกับ พ่อค้าชาวอาหรับ ที่ใช้เลข "3" แทน "III" และ "23" แทน "XXIII"

นั่นคือครั้งแรกที่คนยุโรปเห็นระบบเลขแบบสั้น ๆ แต่คิดคำนวณจำนวนมากได้

FB: Prapas Cholsaranon

ในห่วงโซ่อุปทาน มีเพียงงานบางหน้าที่ที่จำเป็นต้องใช้คนมีความรู้ เข้าใจชื่อสินค้าที่แตกต่างการสื่อสารจำเป็นต้องอ้างอิงถึงรายละเอียดชื่อสินค้าที่ชัดเจน แต่ก็ยังมีงานอีกหลายส่วนที่ไม่จำเป็นต้องรับรู้อะไรมาก เช่น ทอดการขนส่งต่างๆ จากประเทศต้นทางของผู้ส่ง ไปจนถึงประเทศปลายทางของผู้รับสินค้า 

การยืนยันความถูกต้องตรงกันที่ง่ายที่สุด คือ เลขบรรทัดรายการของสินค้านั่นเอง อาจอยู่ในรูปแบบของเอกสารกำกับสินค้า โดยไม่ต้องอ่านชื่อสินค้าหรือข้อความใดๆ ต้องการแค่หมายเลขกำกับมีลำดับตรงกันตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทาง หากมีอะไรผิดพลาด ชำรุดเสียหายก็แค่ระบุหมายเลขนั้นก็พอ ดังนั้นเลขกำกับรายการจึงเป็นเงื่อนไขสำคัญที่ห้ามเขยื้อน เพื่อใช้เป็นระบบอ้างอิงและตรวจสอบโดยไม่ต้องอาศัยเทคโนโลยีพิเศษ

ผมไม่รู้ว่า ระบบอ้างอิงเลขกำกับรายการสินค้าหรีอเลขบรรทัด นี้มีชื่อเรียกว่าอะไร แต่ที่แน่ๆ คือ กลุ่มผู้ประกอบการจากประเทศเอเซียที่ไม่ใช้ภาษาอังกฤษเป็นหลัก สื่อสารด้วย "line number" น่าจะเป็นมาตรฐานที่พวกเขาใช้กันจนเป็นเรื่องปกตินานแล้ว ก่อนที่จะมีคอมพิวเตอร์ สมัยที่อยู่บนกระดาษเลขบรรทัดเขยื้อนไม่ได้ พอมาใช้คอมพิวเตอร์จึงต้องกำชับว่าห้ามเขยี้อน แทบไม่มีใครรู้เหตุผลหรือที่มาที่ไปของมัน ก็มีแต่คนนอกอย่างพวกเราที่แหละที่รู้สึกว่าภูมิปัญญานี้น่าทึ่ง