Fly and Spread, Have Faith in Someone

คืนวันเสาร์ผมหอบผ้าตะกร้าใหญ่ไปซักอบที่ศูนย์ เจอชายคนหนึ่งกำลังยืนอ่านป้ายอธิบายวิธีใช้หน้าเครื่องซักผ้า ท่าทางเขาลังเล ดูเหมือนจะเป็นครั้งแรกของเขา ผมจึงแนะนำในฐานะคนที่เคยงกๆ เงิ่นๆ มาก่อนเหมือนกัน

ระหว่างที่นั่งรอซักผ้าด้วยกัน มีอยู่ช่วงหนึ่งเขาชวนสนทนา 

"มาซักที่นี่ประจำเหรอครับ" 

ผมตอบ "ก็ไม่บ่อยครับ พอดีเอาผ้าของลูกชายมาซัก"

"เอ้อ.. ทำไมไม่ให้เขามาซักเอง" 

คำถามชวนคุยธรรมดา เขาไม่ได้เจตนาอะไร แค่รู้สึกแปลกใจที่เห็นผมมาคนเดียว จำได้ว่าตอนนั้นผมอึกอักเล็กน้อย ในใจคิดไปไกล ปากก็ตอบไปว่า 

"ปกติเขาอยู่หอก็จะซักเอง แต่อาทิตย์ไหนกลับบ้านก็จะหอบมาให้ซัก"

เราสนทนากันหลายเรื่องไม่จริงจังนัก หลังจากแยกย้ายกันไปแล้ว ผมกลับมานึกถึงคำตอบที่แท้จริงของคำถามนั้น แต่คงไม่ต้องบอกเขาแล้ว

ความทรงจำที่ผุดขึ้นมา ตัวเองก็เคยใช้คำถามทำนองเดียวกันนี้ ตอนนั้นผมวิจารณ์การทำงานของทีมดูแลลูกค้า เมื่อได้ยินว่างานบางอย่างที่ควรเป็นความรับผิดชอบของผู้ใช้ กลับต้องมาช่วยทำจนกลายเป็นงานประจำเสมือนเป็นพนักงานคนหนึ่ง

"ทำไมไม่พยายามสอนให้ผู้ใช้ทำเอง"

เหรียญมีสองหน้า บางทีการตัดสินเหตุการณ์บางอย่างในฐานะคนนอก ทำให้เราหยิบยกนิทานให้เบ็ดดีกว่าให้ปลามาใช้แบบฉาบฉวยเกินไป

On Your Own

ผมนึกถึงงานใหญ่ องค์กรที่มีฝ่ายแผนกชัดเจน ข้อดีตรงที่มีขอบเขตความรับผิดชอบ แต่ข้อเสียอยู่ตรงที่หากเจอเรื่องใหม่การทำงานด้วยกระบวนการใหม่ หลายครั้งเกิดสูญญากาศเพราะเส้นพรมแดนความรับผิดชอบที่ชัดเจนเกินไป 

การส่งมอบซอฟต์แวร์ ERP ในยุคสมัยที่ผ่านมา หลายครั้งเป็นภาวะจำยอมระหว่างฝ่ายผู้พัฒนาระบบกับผู้ใช้โปรแกรม งานออกแบบที่มักไม่สามารถเติมเติมได้จริง ระหว่างผู้ที่รู้ไอทีแต่ไม่เข้าใจระบบงานภายในดีพอ กับผู้ที่รู้ระบบงานภายในแต่ไม่รู้ครอบคลุมทางเลือกไอทีที่เหมาะสม

หลังการเซ็ตระบบและซักซ้อมแบบมีข้อจำกัด จะมีช่วงเวลาเริ่มต้นใช้งาน เพื่อให้ผู้ใช้ได้ทดลองว่าทำงานได้ตามที่ออกแบบไว้หรือไม่ ตรงไหนขาดตกบกพร่องทำงานไม่ถูกต้องก็จะได้ปรับปรุงเก็บงานละเอียด 

ช่วงเวลานี้มักจะถูกจำกัดขอบเขตไว้ว่าต้องเป็นเรื่องที่อยู่ในกรอบของงานที่ตกลงจะส่งมอบเท่านั้น อะไรที่ผู้ใช้เพิ่งนึกได้เพราะลืมให้ข้อมูลตอนสำรวจ หากเป็นเรื่องนอกเหนือจากรายละเอียดที่ตกลงกันก่อน ก็จะถูกเกลี้ยกล่อมให้เก็บงำไว้ก่อน เอาไว้เสนอเป็นงานเพิ่มเฟสต่อไป หลายครั้งที่การชี้ว่าเป็นความบกพร่องของใครสำคัญกว่าการทำให้โปรแกรมใช้งานได้จริง ความรู้สึกกลัวเสียหน้ามักเหนือกว่าผลสำเร็จที่แท้จริงของการขึ้นระบบ

ความตึงเครียดเพิ่มขึ้นตามเวลาที่งวดลง เมื่อการส่งมอบไม่ราบรื่น ทำให้เริ่มชี้นิ้วออกไปอีกฝั่ง ผู้ใช้ให้ข้อมูลไม่ครบ หรือผู้พัฒนาฟังไม่เข้าใจ หยิบยกข้อความเงื่อนไขข้อตกลงมาอ้าง

โดยไม่รู้ตัว จิตใต้สำนึกผมยังยึดติดเอาแนวคิดทำนองนี้ (ระบบซอฟต์แวร์ยุคเก่า ส่งมอบแล้วแยกย้าย) จึงคิดถึงการผลักดันให้ผู้ใช้รับผิดชอบเองให้มากที่สุด เป็นไปไม่ได้ที่ผู้ใช้จะมีความรู้ความชำนาญในเวลาสั้นๆ และลืมไปว่าโปรแกรมรุ่นใหม่ที่อยู่บนคลาวด์ได้สลายเงื่อนไขที่เป็นข้อจำกัดเหล่านั้นไปเกือบหมดแล้ว 

อีกด้านหนึ่งของคำว่า "ให้เขาทำเอง" คือ เอาตัวเองเป็นที่ตั้ง ต้องการปลดปล่อยตัวเองให้เป็นอิสระ ใกล้เคียงกับความหมายไม่อยากมีภาระอีกต่อไป จึงอยากผลักความรับผิดชอบนี้ออกไป ความผิดปกติประการเดียวของหลักการนี้ อยู่ตรงที่เราอาจไม่ได้ประเมินอีกฝั่งมากเพียงพอ

ผมนึกถึงสายตาของ PM ตอนนั้นได้ เขารู้สึกว่าผมไม่เข้าใจ ตอนที่ผมตั้งคำถามทำนองว่า "ทำไมทีมเขาจึงไม่สอนลูกค้าให้ทำอะไรได้เองมากกว่านี้" เขาเพียงยอมรับอย่างสุภาพว่าจะลองพยายามมากกว่านี้ บางทีอาจจะไม่ทันคิดว่าน่าจะถามกลับว่า "ทำไมผมไม่สอนให้คนอื่นมาช่วยเขียนโปรแกรมบ้าง"

ประเด็นที่อยากจะชี้ให้เห็น วิธีการพัฒนาโปรแกรมที่เป็นระบบใหญ่และมีผลกระทบกว้างขวางอย่าง ERP โดยการจัดซื้อจัดจ้างเป็นโปรเจคท์ ตรวจรับส่งมอบงานตามสเปคแล้วจบ ไม่น่าเป็นทางเลือกที่เหมาะสมสำหรับสมัยนี้ 

ขณะที่เงื่อนไขพัฒนาช่วงหลัง เปลี่ยนเงื่อนไขความสัมพันธ์เป็นระยะยาว ใช้วิธีกำหนดกรอบการทำงานมาประเมินผลสำเร็จร่วมกันแทน ความกดดันที่จะต้องส่งมอบโดยไม่สนใจความพร้อมของอีกฝ่ายก็จะเบาบางลง

ผมพอเข้าใจแล้วว่าทำไมทีมจึงไม่คิดว่าการสอนให้ผู้ใช้ดูแลโปรแกรมเอง เป็นความจำเป็นลำดับต้น เพราะพวกเขาไม่ได้คิดว่ากำลังทำงานด้วยเงื่อนไขโปรเจคท์

Flowers Bloom

"ดอกไม้บาน เป็นเรื่องของดอกไม้ เรามีหน้าที่จัดเตรียมสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม"

แปลกดีเหมือนกัน ที่จู่ๆ ผมก็คิดถึงเรื่องดอกไม้บาน หลังจากถูกถามว่าทำไมไม่ให้ลูกชายเอาผ้ามาซักเอง  

ความทรงจำผมย้อนกลับไปสมัยเป็นนักเรียน พ่อผมรับส่งทุกวัน จนกระทั่งวันหนึ่งผมบอกว่าผมนั่งรถเมล์ไปโรงเรียนคนเดียวได้ เท่าที่จำได้ตลอดเวลาพ่อผมไม่เคยมีสักครั้งที่จะแสดงท่าทีหรือเอ่ยว่าผมควรไปเองได้แล้ว แต่เป็นที่ตัวผมคิดได้เอง

ผมเชื่อว่า เมื่อดอกไม้จะบานเขาก็จะบาน เราไม่อาจเร่งเวลา

ลองจินตนาการถึงภาระงานในองค์กร มีงานประจำที่ต้องรับผิดชอบ เมื่อต้องใช้โปรแกรมใหม่ ความรับผิดชอบที่สำคัญที่สุดคือ เรียนรู้ที่จะใช้โปรแกรมใหม่ทำงานเดิมที่รับผิดชอบอย่างน้อยก็ควรได้ผลงานเท่าเดิม บางคนโชคดีโปรแกรมช่วยให้ทำงานได้ง่ายขึ้น แต่บางคนอาจโชคร้ายต้องพยายามปรับตัวมากกว่าเดิม เราอาจจะเรียกช่วงเวลานี้ว่า เป็นโหมดเอาชีวิตรอดของแต่ละคน

หลังจากนั้นเมื่อเริ่มควบคุมได้ รู้สึกมั่นคงปลอดภัย บางคนอาจเริ่มสนใจรอบตัวมากขึ้น เช่น ลองค้นหาว่าโปรแกรมทำอะไรได้มากกว่านี้อีกบ้าง ซึ่งต้องเกิดความบังเอิญ 2 อย่าง ใครสักคนนั้นเป็นดอกไม้ที่ต้องการจะบาน และมีสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยสำหรับเขา

นอกจากงานพัฒนาระบบในองค์กรใดๆ ให้ทำงานได้อย่างที่ควรจะเป็นแล้ว เป็นไปได้ไหมหากคิดถึงเรื่องรองรับการปรับตัวหรือพัฒนาทักษะของคนในองค์กรด้วย เปลี่ยนผู้ใช้เป็นผู้ศรัทธา

"รู้และทำได้" กับ "รู้แล้วต้องทำ" คนละเรื่องกัน รู้แต่ไม่ทำน่าจะดีกว่าต้องทำโดยไม่รู้ บางครั้งการมีความรู้เรื่องรอบๆ ถึงแม้ไม่ใช่งานที่รับผิดชอบ ก็ช่วยเข้าใจองค์ประกอบของความสำเร็จมากขึ้น

การเริ่มต้นนั้นยากที่สุด เปลี่ยนเงื่อนไขความสัมพันธ์ระหว่างเรา(ผู้พัฒนา) กับองค์กร(ผู้ใช้) ให้ต่อเนื่องและยาวนานเพียงพอ 

ความเชื่อมั่นต่อกันจะมีราคาเท่าไหร่ แล้วส่วนต่างนับเป็นกำไรไหม

Wind Beneath

ครั้งหนึ่งผมเคยถามความเป็นไปได้เกี่ยวกับความสัมพันธ์แบบมีส่วนได้ส่วนเสีย หรือเติบโตไปด้วยกัน มองเห็นนิเวศน์ที่พึ่งพากันเหมือน Supply chain 

แต่เขา(ผู้เห็นโลกตามจริงมากกว่า) บอกว่า การที่ธุรกิจแห่งหนึ่งเติบโตประสบความสำเร็จ เป็นความสามารถของผู้บริหาร (หรืออย่างน้อยก็คิดว่าเป็น) ที่ตัดสินใจทำหรือไม่ทำอะไรอีกหลายอย่าง เลือกซื้อวัตถุดิบจากที่นี้แทนที่จะเป็นที่นั้น เลือกเปิดสาขาที่นี่ไม่เปิดที่นั่น ตัดสินใจเลือกใช้โปรแกรมนี้แทนที่จะเป็นอีกโปรแกรมก็เช่นกัน

"แล้วถ้าโปรแกรมใช้งานไม่ได้ เปิดบิล ส่งของ วางบิล เก็บเงินไม่ได้ล่ะ" ผมแย้ง

"ก็อาจเป็นวิกฤติ อาจปั่นป่วน แต่ในที่สุดก็จะผ่านไปได้" 

หลังจากวันนั้นผมใช้เวลาทำความเข้าใจ เรื่องสำคัญตัวผิด พยายามออกจากโลกในมุมมองแคบๆ ของโปรแกรมเมอร์ 

การเติบโตของมนุษย์คนหนึ่งหรือธุรกิจแห่งหนึ่ง ต้องพึ่งพิงอะไรหลายอย่างมากบ้างน้อยบ้าง หลายครั้งที่กว่าจะรู้ว่าสิ่งนี้สำคัญก็เมื่อมันไม่เหมือนเดิม แต่มันก็จะผ่านไป ถึงอย่างไรก็ต้องหาทางไปต่อจนได้ 

เหมือนกับที่ใครบางคนเคยบอกไว้ว่า "ห้ามตาย" 

เหมือนเฮมมิ่งเวย์เล่าเรื่องตาเฒ่า Santiago (แต่เขากลับเป็นเสียเอง)

รองเท้าที่สวมสบาย ย่อมไม่ต้องนึกถึงรองเท้า

ฝุ่นควันที่คลุมทั่วเมือง ทำให้เราคิดถึงวันที่อากาศสะอาด แต่เราก็บอกตัวเองชีวิตต้องดำเนินต่อไป แล้วก็พยายามปรับตัวที่จะอยู่กับมัน เริ่มคิดถึงแผนสั้นและยาว

นกที่บิน คิดว่าบินสูงได้ด้วยปีกตัวเอง ไม่เคยนึกถึงลมใต้ปีก

และสายลมไม่เคยตะโกนบอก

ผมนัดประชุมฉุกเฉินกับคณะกรรมการ ทุกคนมีความประสงค์อย่างเดียวกันที่อยากจะช่วยเหยื่อจากภัยสึนามิ  แต่ขณะเดียวกันก็กลัวที่จะต้องกระโจนลงไปเผชิญกับสิ่งที่แปลกใหม่ "เราแทบจะไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับศรีลังกา หากเราต้องตัดสินใจ เราควรต้องไปศึกษาดูสักสามเดือนก่อน จากนั้นจึงค่อยตัดสินใจ" แต่แล้วสมาชิกบอร์ดอีกคนหนึ่งตอบโต้มาทันที  "ด้วยความเคารพอย่างสูง ย้อนกลับไปปี 1998 หากจอห์นตัดสินใจที่จะศึกษาสถานการณ์ในเนปาลเป็นระยะเวลาสามเดือน บางทีตอนนี้เขาอาจยังไม่เริ่มโครงการ Room to Read ด้วยซ้ำ การศึกษาชี้ให้เห็นถึงอุปสรรคอันน่าสะพรึงกลัว ซึ่งจะเปลี่ยนให้เขากลายเป็นคนมองโลกในแง่ร้าย และวันนี้เราก็คงจะไม่ได้เห็นโครงการต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จในช่วง 6 ปีที่ผ่านมา ผมคิดว่าเราควรเข้าไปในศรีลังกาโดยทันที" บอร์ดคนที่สามแสดงความเห็นว่า "ในแง่ของความคิดส่วนตัวคุณทั้งสองคนไม่มีใครผิด เราควรรีบเข้าไปในศรีลังกา เพราะพวกเด็กๆ ไม่ควรถูกปล่อยให้รอนานกว่านี้ แต่ขณะเดียวกันเราต้องเข้าใจว่าหากเราเปิดตัวอย่างรวดเร็วโดยไม่ได้ศึกษาอย่างละเอียด เราอาจต้องเผชิญกับอุปสรรคมากมายที่เราควรคิดไว้ล่วงหน้าและวางแผนรับมือ อย่างไรก็ตามเราก็ควรเชื่อมั่นในลูกทีมและเปิดโอกาสให้พวกเขาหาวิธีปรับตัวรับมือเอง เหมือนอย่างที่ทำมาโดยตลอด" ลาไมโครซอฟต์มาช่วยโลก จอห์น วู้ด : เขียน ศมณ สุวรรณรัตน์ : แปล

Faith

ความเชื่อมั่นต่อกันวัดได้บ้างไหม รับรู้และแสดงออกได้อย่างไร

ความเชื่อที่มาจากศรัทธามักอธิบายไม่ค่อยได้ เมื่อคุณเชื่อในพระเจ้า เชื่อทีมบางทีม (ถึงแม้ผลงานอยู่ท้ายตาราง) เชื่อถือใครบางคน เชื่อมั่นในบางสิ่งบางอย่าง มักเป็นการเว้นวรรคให้กับโอกาสของความเป็นไปได้อันน้อยนิด ที่อยู่ลึกๆ ในใจ

คุณปลูกต้นไม้ คุณเชื่อว่าจะเติบโตออกดอก แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าเมื่อไหร่ อย่างไร ได้แต่เฝ้าดูเงียบๆ ทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อสนับสนุนให้เติบโต

มีชั่วขณะที่เราอาจพลาดที่จะเก็บเป็นทรัพย์สินความทรงจำส่วนตัว ความรู้สึกดีๆ ที่ได้มีโอกาสทำบางสิ่งบางอย่างจากความเชื่อของคุณ โดยไม่ได้คาดหวังผลลัพธ์

เมื่อถึงเวลา เขาก็จะเอาผ้าไปซักเอง เหมือนกับที่วันหนึ่งผมบอกว่าไม่ต้องส่งจะไปโรงเรียนเอง อย่างน้อยก็ขอโอกาสตอนนี้ที่ไม่รู้ว่าจะหมดลงเมื่อไหร่ ได้เก็บความรู้สึกดีๆ ก่อนที่จะถอยออกมาเป็นผู้เฝ้าดู คอยส่งมอบศรัทธาแทน

ผมหมายถึงเจ้าลูกชาย ซอฟต์แวร์ ผู้คน และหลายสิ่งหลายอย่างที่ประกอบกันอยู่ในชีวิต