How users interpret reports

การใช้งานคอมพิวเตอร์ยุคแรก เราทำงานโดยไม่มีจอภาพ แม้แต่ซอฟต์แวร์ก็ไม่ได้แยกส่วนโค้ดออกจากข้อมูล การทำงาน data entry เหมือนการกดเครื่องคิดเลข ป้อนข้อมูลตัวเลขเข้าไปพร้อมกับคำสั่งว่าให้ทำอะไรกับมัน เช่น บวกลบคูณหาร ใส่เป็น punch card (กระดาษ) แล้วพัฒนาเป็นเทป แผ่นดิสก์ตามลำดับ แล้วส่งให้ประมวลผล คอมพิวเตอร์พิมพ์ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาทางกระดาษต่อเนื่อง เครื่องพิมพ์ก็พิมพ์ออกมาทีละบรรทัด (line printer) ร่องรอยจากภาษาโปรแกรมต่างๆ จึงมีคำสั่ง print หรือ println 

Steve Wozniak เล่าถึงความพยายามออกแบบแผงวงจรของ Apple รุ่นแรกให้ส่งสัญญาณภาพออกจอโทรทัศน์ได้ แล้วจอภาพก็กลายเป็นอุปกรณ์มาตรฐานของ PC

ในที่สุดผมก็ยอมแพ้ และเอาพร็อม 2 ตัวที่ทำหน้าที่หยั่งสัญญาณยัดเข้าไปแทน แล้วก็พิมพ์อะไรเข้าไป 2–3 ตัวด้วยคีย์บอร์ด สิ่งที่เกิดขึ้นทำให้ผมช็อก! ตัวอักษรที่ผมพิมพ์เข้าไปปรากฏขึ้นบนจอ! มันยากมาก ๆ ที่จะบรรยายความรู้สึกในตอนนั้น เวลาที่คุณทำให้อะไรบางอย่างทำงานได้ในครั้งแรกที่คุณลอง มันเหมือนกับการพัตต์ลูกกอล์ฟลงหลุมได้จากระยะ 40 ฟุตยังไงยังงั้น ตอนนั้นยังแค่ราวสี่ทุ่ม ผมดูนาฬิกา ในอีก 2–3 ชั่วโมงต่อ จากนั้น ผมนั่งพิมพ์ข้อมูลเข้าไปในหน่วยความจำ ดูว่าข้อมูลปรากฏขึ้นบนจอ แล้วก็พิมพ์โปรแกรมในแบบของเลขฐานสิบหกสั้นๆ และลองรันดู ลองพิมพ์ตัวอักษรมั่วๆ บนจอ หรือรันโปรแกรมง่ายๆ ตอนนั้นผมยังไม่รู้ว่าวันนั้น วันอาทิตย์ที่ 29 มิถุนายน ค.ศ. 1975 คือจุดหักเหที่ยิ่งใหญ่ เป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ที่คนสามารถพิมพ์อักขระลงบนคีย์บอร์ดและเห็นมันปรากฏขึ้นบนจอคอมพิวเตอร์ข้างหน้าตัวเอง = iWoz -  Steve Wozniak, Gina Smith (2006) นรา สุภัคโรจน์ แปล / สนพ.ปราณ (2013)

เมื่อเราอินพุทอะไรเข้าไป คาดหวังการตอบสนองกลับมาที่จอทันที ไม่ใช่พิมพ์คำตอบออกมาทางกระดาษ แต่จอภาพในยุคเริ่มต้นยังแสดผลได้จำกัดเพียงข้อความตัวอักษรง่ายๆ ไม่เป็นภาพกราฟฟิกความละเอียดสูง จึงถูกใช้เป็นเพียงช่องทางสื่อสารระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ ผลลัพธ์ของที่คอมพิวเตอร์ประมวลผลยังคงต้องอาศัยการเขียนโค้ดสั่งพิมพ์ออกมาทางเครื่องพิมพ์ ไม่ใช่เขียนโค้ดให้แสดงบนจอ

ในบันทึกที่คุยกันภายในเกี่ยวกับแนวคิดการออกแบบรายงานของโปรแกรม มีประโยคหนึ่งที่ผมตั้งข้อสังเกตไว้ว่า

"ผู้ใช้รุ่นเก่าที่อายุ 40 ขึ้นไป มักเคยชินกับ output ที่เป็นรายงานบนกระดาษ"

ความฝังใจเช่นนี้มักติดอยู่ในใจตั้งแต่ยุคสมัยที่เราไม่สามารถไว้เนื้อเชื่อใจคุณภาพของวัสดุอุปกรณ์เก็บข้อมูล ม้วนเทป, ​แผ่นดิสก์, ฮาร์ดิสก์ ไปจนถึง แผ่นซีดี ดีวีดี จึงไม่แปลกที่คนเคยสัมผัสเทคโนโลยีมาตั้งแต่ยุคนั้นมีความรู้สึกเชื่อมั่นว่าอะไรที่พิมพ์เก็บไว้บนกระดาษมีความคงทนถาวรกว่า

แม้แต่การส่งมอบซอร์สโค้ดโปรแกรมสมัยก่อนก็ยังใช้วิธีพิมพ์ออกมาเป็นกระดาษเก็บไว้ใส่ตู้เซฟ

ถ้าจอภาพมีคุณภาพสูง คอมพิวเตอร์ประมวลผลได้รวดเร็ว เป็นไปได้หรือไม่ที่ พฤติกรรมการดูรายงานของคนรุ่นใหม่เปลี่ยนไปแล้ว แทนที่จะออกแบบรายงานเหมือนเดิมเพียงแต่ดูตัวอย่างบนจอได้ ไม่มีใครสั่งพิมพ์โดยไม่ดูตัวอย่างก่อน เราสามารถนำเสนออะไรที่ดีกว่าได้หรือไม่

Interactive

การแสดงผลบนจอทำได้รวดเร็วกว่าพิมพ์ออกเครื่องพิมพ์ นำไปสู่ความสามารถการปรับเปลี่ยนรูปแบบได้สะดวกรวดเร็ว ดังนั้นรายงานยุคใหม่จึงยึดหยุ่นรองรับการปรับเปลี่ยนรูปแบบการแสดงผลตามคำสั่ง เช่น

• เลือกเปลี่ยนการเรียงลำดับข้อมูลได้

• เลือกกรองเฉพาะรายการที่สนใจได้

• เลือกแสดงเฉพาะรายละเอียดที่สนใจได้

ทุกวันนี้โปรแกรม spreadsheet จึงตัวช่วยสำคัญ สำหรับคุณสมบัติเหล่านี้ที่ขาดหายไปในโปรแกรมที่ใช้งานอยู่ นั้นคือ export ข้อมูลไปทำต่อในนั้นแทน

What's normal

สตีฟ: "แล้วอัตราที่ว่าเป็นตัวเลขเท่าไหร่? อัตราการสอบผ่านของ ข้อสอบชุดใหม่ที่เป็นภาษาไทยคิดเป็นกี่เปอร์เซ็นต์?" พอล: เงียบ จอห์น: "ที่จริงมันช่วยให้อัตราการสอบผ่านขึ้นไปอยู่ที่ 80%" สตีฟ: "แล้วไง? สรุปว่ามันดีหรือไม่ดี? ฉันไม่มีทางรู้ เพราะว่าไม่รู้ ว่าทั่วโลกโดยเฉลี่ยเขาสอบผ่านกันเท่าไหร่ ฉันจึงไม่สามารถเปรียบเทียบได้" ลาไมโครซอฟต์มาช่วยโลก จอห์น วู้ด : เขียน, ศมณ สุวรรณรัตน์ : แปล, เนชั่นบุ๊คส์, 2551

แนวคิดหนึ่งที่พยายามนำเสนออยู่ในรายงาน หาทางบอกเล่าว่า "ค่าปกติ" คืออะไร ผ่านการแสดงภาพใหญ่ เช่น ยอดที่เปรียบเทียบของแต่ละเดือนในอดีต ซึ่งจำเป็นสำหรับบุคคลที่ไม่ได้ลงมาคลุกคลีกับข้อมูลนั้นตลอดเวลา เพื่อเปรียบเทียบได้ว่าล่าสุดเป็นอย่างไร

แต่ในทางกลับกันสำหรับผู้ที่ติดตามข้อมูลสม่ำเสมอ หรือรับผิดชอบงานส่วนนั้นอยู่แล้ว ก็จะมองว่าไม่จำเป็นสักเท่าไหร่ เพราะพวกเขารู้ดีอยู่แล้วว่าปกติคืออะไร

Sales Report

มีคนใช้ Excel อยู่ 2 ประเภท เห็นข้อมูลเหมือนตารางแบนราบ กับเห็นข้อมูลมีความลึก สามารถ Zoom ด้วย Pivot table

เรื่องนี้เป็นข้อจำกัดของการอ่านรายงาน อะไรที่ปรากฏบนกระดาษเป็นเสมือนปลาตาย ไม่มีชีวิต ไม่สามารถเคลื่อนไหว ทำให้เราถูกขังอยู่ภายใต้มิติของกระดาษ  โลกสมัยก่อนไม่ต้องการความเร็ว เรียลไทม์ไม่ได้ก่อเกิดความแตกต่าง ขณะที่การดูรายงานบนจอนั้นมีชีวิต Interactive ทำให้หันซ้ายหันขวาปรับเปลี่ยนมุมมองได้ รวมถึงความสามารถยุบย่อ (zoom out) และสั่งขยาย (zoom in) 

ยกตัวอย่าง แทนที่แสดงข้อมูลขายระดับรายการ (transaction) ยุบให้กลายเป็นสรุปยอดขายรายวัน แปลว่ารายงานยอดขายประจำเดือนจากหลายร้อยรายการ ก็จะมีไม่เกิน 31 วัน (บรรทัด)​ ดูคร่าวๆ ก่อน หากสนใจรายละเอียดของวันไหนค่อยสั่งขยายเฉพาะรายละเอียดของวันนั้น

การเปลี่ยนมุมการนำเสนอรายงาน เสมือนการท่องเว็บ จากคีย์เวิร์ดที่เป็นลิ้งก์ในรายงานหนึ่ง สามารถเชื่อมโยงไปหารายงานที่เกี่ยวข้องอีกมุมมองหนึ่งได้เรื่อยๆ ไม่มีสิ้นสุด

ยอดขายของบริษัทแห่งหนึ่ง มีมิติที่สำคัญคือ ลูกค้าและสินค้า อาจมีพนักงานด้วยสำหรับบางแห่ง ขึ้นอยู่ว่าสนใจจะใช้มิติไหนเป็นแกนเล่าเรื่อง และที่สำคัญต้องมีมิติกรอบเวลาเสมอ

รายงานที่เชื่อมโยงมิติกันจะมีดังนี้

• สรุปยอดขายรายเดือน ใช้สำหรับดูภาพใหญ่เปรียบเทียบระหว่างเดือนภายในกรอบเวลาไตรมาศ หรือปี
  

• สรุปยอดขายรายวัน โดยเชื่อมโยงมาจากสรุปรายเดือน สามารถดูเปรียบเทียบยอดระดับวัน
  

• สรุปยอดขายตามลูกค้า สามารถเชื่อมโยงจากกรอบเวลาปี, ไตรมาศ,​ เดือน หรือวัน จากรายงานอื่นได้ มักนำเสนอตามลำดับยอดสูงสุดของลูกค้า ยอดเยอะคือลูกค้ารายใหญ่ งั้นก็ซูมเข้าไป เปรียบเทียบยอดแต่ละเดือนของลูกค้ารายนั้น ว่ามีความสม่ำเสมอหรือแหว่งหาย มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น หรือลดลง ดูว่าพนักงานขายที่ดูแลเป็นใคร พนักงานขายคนนี้ดูแลลูกค้ารายไหนอีกบ้าง ผลงานพนักงานขายแต่ละเดือนเป็นยังไง รายงานก็เลยวนไปมาระหว่างมิติต่างๆ ไม่จบสิ้น
  

• สรุปยอดขายตามพนักงาน เช่นเดียวกับยอดขายตามลูกค้า สำหรับกิจการที่มีพนักงานขาย สามารถใช้ดูผลงานตามกรอบเวลาต่างๆ ได้
  

• สรุปยอดขายตามสินค้า เป็นการสรุปข้อมูลจากมุมมองสินค้า ว่าสินค้าใดมีมูลค่า(หรือจำนวน)​ ขายสูงสุดตามกรอบเวลาต่างๆ

ปกติรายงานเหล่านี้ มักแยกกันอยู่ตามเมนู หากผู้ใช้ต้องการรายงานไหนก็ต้องเข้าไปเรียกและกำหนดเงื่อนไขตามต้องการ นั่นคือ วิธีคิดแบบเดียวกับการสั่งพิมพ์รายงานกระดาษ

หากนำรายงานเหล่านี้มาเชื่อมโยงกัน จากรายงานหนึ่งสามารถเรียกดูต่อไปอีกรายงานหนึ่งต่อเนื่องกันไป ก็จะเปรียบเสมือนการร้อยเรียงเป็นเรื่องเดียวกัน (story telling)

Users (manager)

คำถามหนึ่งที่ผมขบคิด (โดยไม่แน่ใจ)​ "พวกเขา (ผู้ใช้) ดูรายงานแล้วเห็นอะไร" ทำไมรายงานแนวนี้จึงแป๊ก

เรื่องที่น่าจะเลิกไปหมดแล้ว คือการพิมพ์รายงานออกมาเป็นตั้งๆ เพื่อตรวจเช็คว่าสิ่งที่ป้อนเข้าคอมพิวเตอร์ครบถ้วนถูกต้องหรือไม่ รวมทั้งการพิมพ์เพื่อเก็บสำรองเผื่อว่าข้อมูลหายหรือฮาร์ดดิสก์พัง

ขณะเดียวกันดูเหมือนว่าไม่มีใครเชื่อว่าจะใช้รายงานแบบ story telling จะเวิร์ก

ความย้อนแย้งของแนวคิดรายงานข้างต้นอยู่ที่ผู้ใช้ เพราะรายงานดังกล่าวออกแบบสำหรับผู้จัดการ (วางแผนหรือจัดการ) หากเป็นองค์กรเล็กไม่ค่อยได้ประโยชน์ ระหว่างรู้กับไม่รู้ไม่ได้ทำให้แตกต่างหรือเกิดผลกระทบ ส่วนองค์กรใหญ่ผู้จัดการก็ไม่ค่อยได้ใช้โปรแกรมเอง แต่จะมอบหมายให้ลูกน้องสรุปข้อมูลมาให้ ถ้าไม่เป็นรายงานก็ไฟล์ (spreadsheet)

กล่าวคือ คนใช้โปรแกรมส่วนใหญ่ไม่ใช่เป็นคนคิดหรือบริหาร แต่จะเรียกรายงานออกมาเพื่อส่งมอบอีกทีหนึ่ง คุณสมบัติ Interactive ที่เตรียมไว้สำหรับ "เล่น" กับรายงานในโปรแกรมจึงไม่มีประโยชน์อันใด

Tax Report

รายงานภาษีเป็นรายงานที่ต้องดูประจำทุกเดือน แทนที่เป็นเมนูให้เรียกรายงานภาษีซื้อ ภาษีขาย พิมพ์ออกมาตามแบบของกรมสรรพากร (อย่างน้อยโปรแกรมต้องทำอย่างนั้นได้) ผมจะออกแบบให้เป็นรายงานเล่าเรื่องเกี่ยวกับภาษีมูลค่าเพิ่ม

ผู้ใช้ที่คาดหวัง เป็นบทบาทฝ่ายบัญชี ไม่ใช่ผู้จัดการแบบรายงานแรก เป้าหมายคือตรวจทานความถูกต้องก่อนยื่นภาษี ผมนำเสนอภาพรวมเป็น 2 มุมมอง 

เริ่มต้นจากดัชนี สรุปจำนวนใบกำกับภาษีแต่ละประเภท และเวลาที่แก้ไขหลังสุด แน่นอนว่าการสรุปนั้นเราใช้กรอบเวลา "เดือน" เป็นหลัก เพื่อสอดคล้องกับรอบการยื่นภาษี

ภาพรวมภาษี เป็นอีกมุมมองหนึ่ง ที่นำเสนอในเชิงตัวเลขจำนวนเงิน เป็นการสรุปยอดซื้อ-ขาย และมูลค่าภาษีสุทธิ ของแต่ละเดือน

ทั้งสองรายงานสามารถนำไปสู่ รายงานภาษีซื้อ และภาษีขาย ตามรูปแบบมาตรฐาน 

แทนที่จะพิมพ์ออกมาเป็นรายงาน แล้วเอามาตรวจกันข้างนอก ภายในรายงานมีมุมมองพิเศษสำหรับผู้ตรวจสอบ เช่น ตรวจทานมูลค่าภาษีในใบกำกับภาษี โดยคำนวณเทียบ (ภาษีซื้อ มักมีโอกาสคลาดเคลื่อน) และการติดตามสถานะงานค้างต่างๆ 

ผู้ตรวจสอบสามารถบันทึกการตรวจสอบ (approve) จากรายงานนี้

Users (senior)

ผลตอบรับ (feed back) ที่ได้จากรายงานภาษีช่วยยืนยันว่า ความเคยชินกับกระดาษนั้นยากที่จะเปลี่ยนในระยะสั้นๆ 

แต่ก็ได้รู้ถึงข้อจำกัดทางสภาพแวดล้อม จอขนาดเล็กไม่เอื้อต่องานตรวจที่จะต้องดูเทียบกัน เช่น การตรวจรายงานเทียบกับรูปภาพใบกำกับภาษี

ผู้ที่รับผิดชอบงานตรวจสอบมักเป็นผู้อาวุโส ซึ่งมีความรู้เชี่ยวชาญภาษี มากกว่าใช้โปรแกรม การโน้มน้าวให้เปลี่ยนวิธีการตรวจ โดยแลกกับเวลาที่สูญเสียไปกับการหัดวิธีใหม่ อาจมองว่าไม่ไม่ใช่เรื่องเร่งด่วน ตราบใดที่ยังทำวิธีเดิมไหว

Ledger Report

สมมติว่ามีผู้ตรวจสอบภายใน หรือผู้บริหารคนใหม่ จะมีรายงานแบบไหนที่แสดงข้อมูลให้เห็นภาพสถานะของกิจการ คำตอบนั้นก็คือ รายงานการเงินจากบัญชีแยกประเภท 

รายงานชุดนี้ สามารถซูมออกเห็นผังเมือง ว่ามีถนนสายหลักกี่เส้น มีแม่น้ำผ่านทิศไหน ขณะเดียวกันก็สามารถซูมเข้าจนเห็นสุนัขที่นอนอยู่หน้าบ้าน

เริ่มต้นจาก 3 มุมมองคือ ดัชนีใบสำคัญ เล่าในมุมมองว่ามีเอกสารอะไรบ้างที่เกี่ยวข้องกับการบันทึกบัญชี และดัชนีแยกประเภท เปลี่ยนมาเล่าว่ารหัสบัญชีแต่ละรหัสเกี่ยวข้องกับเอกสารอะไรบ้าง มุมมองที่สาม เล่าในมิติของเวลา (งวดเดือน) ให้เห็นความคืบหน้าของการบันทึกบัญชี สามารถดูรายงานที่เกี่ยวข้อง เช่น งบทดลอง, งบดุล, งบกำไรขาดทุน ฯลฯ

มีความเชื่อมโยงระหว่างรายงานต่างๆ เช่น จากงบทดลอง สามารถดูรายการเอกสารที่เกี่ยวข้องกับรหัสบัญชีภายในงบได้ และจากรายการเอกสารสามารถเข้าไปถึงต้นตอข้อมูลเอกสารใบนั้นได้

ตัวอย่างรายงานภาษีขายในมุมมองแยกประเภท เลือกเอาเอกสารที่มีรหัสบัญชีภาษีขายมาเล่า สามารถใช้ตรวจเทียบกับข้อมูลภาษีขายตามใบกำกับภาษี

User (auditor)

การออกแบบชุดรายงานแยกประเภทนี้ท้าทาย เพราะมีมิติให้เลือกมุมมองนำเสนอมากมาย โดยเฉพาะสมมติตัวเองว่าเป็นคนนอก นักลงทุนหรือทายาทรุ่นถัดไปหรือผู้สอบบัญชี แล้วตั้งคำถามว่า "สามารถอ่านอะไรจากข้อมูลบัญชีแยกประเภทได้บ้าง" 

เช่นเดียวกับรายงานอื่นๆ ไม่มีผลตอบรับ (feed back) เนื่องจากเป็นรายงานที่ผู้ใช้งานประจำไม่ได้ใช้ ส่วนผู้ใช้เป้าหมายก็ยังไม่อยู่ในวาระที่จำเป็นต้องใช้ หรือไม่ได้รับอนุญาตให้เข้าถึง (คนนอก) หรือมักอยู่ในช่วงเร่งด่วน ใกล้จะปิดงบ จึงหันกลับไปใช้ท่าไม้ตายที่ถนัดต่อไป

Pull out the plug

"ต้นไม้ไม่เคยเสียใจ ที่ปราศจากผู้ลิ้มลองผลของมัน" "เขียนถึงพจนา" โดย นิพัทธ์พร เพ็งแก้ว (6 พฤษภาคม 2536)

ประโยคเก่าแก่ที่มักนึกถึง (ปลอบใจตัวเอง) แต่ก็ไม่เคยเข็ด บ่อยครั้งทำออกมาแล้วค่อยคิดได้ทีหลังว่า "แล้วจะมีใครใช้"

มีเรื่องเล่าที่ทำให้พอมีความหวังขึ้นมาบ้าง เล่าถึงผู้ใช้รุ่นใหม่

บริษัทแห่งหนึ่ง ปกติหน้าคลังสินค้าจะมีคอมพิวเตอร์ต่อกับพรินเตอร์เพื่อพิมพ์ใบสั่งสินค้า ทุกเช้าพนักงานจะมารอคิวสั่งพิมพ์แล้วถือกระดาษไปหยิบสินค้า หลังจากที่ได้ทดลองให้บางคนจัดสินค้าโดยใช้มือถือแทนมาระยะหนึ่งแล้ว จึงปรึกษากับผู้จัดการสโตร์ว่าทำอย่างไรจึงจะเลิกพิมพ์ใบสั่งสินค้า 

"เอางี้พี่ พรุ่งนี้นี้ถอดปลั๊กพรินเตอร์ออก"

บางทีการเปลี่ยนพฤติกรรมก็ง่ายแค่นี้เอง แค่สร้างสถานการณ์ให้ไม่เหลือทางเลือก

Users (specific)

ผมกลับไปทบทวนเรื่องที่เล่ามาตั้งแต่ต้น ช่วยให้เข้าใจสิ่งที่ตัวเองคิดวนเวียน หลังจากปล่อยให้เสียงในหัวถกเถึยงกัน บอกกับตัวเองว่าบางทีเราควรกลับมาที่จุดเริ่มต้น แล้วลองเปลี่ยนคำถาม

"Who should interpret these reports"