A black dot on white paper

กระดาษแผ่นหนึ่งวางอยู่บนโต๊ะตรงหน้า.. 

เมื่อถูกถามว่า

"เห็นอะไร?"

ทันใดนั้นคุณเห็นจุดเล็กๆ บนกระดาษ

"จุด"

"จุดอะไร?"

"จุดสีดำ"

ไม่ใช่สิ แล้วพลันก็นึกได้

"เอ่อ.. ที่จริงแล้วผมเห็นกระดาษสีขาวแผ่นหนึ่ง ที่มีจุดสีดำจุดหนึ่ง"

ทำไมเราจึงสังเกตเห็นสีดำที่เล็กนิดเดียว โดยละเลยสีขาวของกระดาษ

คนเรามักละเลยความปกติที่เห็นจนชิน แล้วมัวแต่จับจ้องความผิดปกติเล็กน้อย หาทางรับมือกับมัน จนลืมคิดไปว่าขนาดของมันอาจเล็กน้อยจนไม่ทำให้ผลรวมเปลี่ยนแปลง

เมื่อสองวันก่อนได้มีโอกาสรับรู้บรรยากาศของการประชุมแห่งหนึ่ง เป็นการเตรียมความพร้อมเพื่อขึ้นระบบโปรแกรมใหม่ มีปัญหาไม่เคลียร์เรื่องการโอนข้อมูลสต็อคเข้าระบบใหม่ เนื่องจากแนวทางออกแบบไม่เหมือนเดิม

ระบบเก่าสามารถคำนวณยอดสต็อคคงเหลือสำหรับงาน Sale & Delivery แยกออกจากยอดสต็อคคงเหลือทางบัญชี ขณะที่ระบบใหม่ออกแบบให้ใช้ยอดสต็อคยอดเดียว

เนื่องจากที่นี่มีระบบ EDI ที่เชื่อมต่อเพื่อรับออเดอร์จากลูกค้ารายใหญ่

ความกังวลของผู้จัดการคลังสินค้าอยู่ตรงที่ไม่แน่ใจว่าระบบสต็อคใหม่ออกแบบไว้อย่างไร เกรงว่าหากยึดตามนิยามทางบัญชี ยอดคงเหลืออาจรวมสินค้าที่ชำรุดหรืออยู่ระหว่างส่งเคลมคืนหรือสินค้าที่ขายไม่ได้เอาไว้ด้วย หากระบบรับออเดอร์ใช้ยอดดังกล่าวตรวจสอบก็จะเกิดความผิดพลาดเพราะมีสินค้าจริงไม่พอ

บังเอิญผมไม่ได้อยู่ร่วมในบรรยากาศการประชุมครั้งนั้นโดยตรง แต่รับรู้ในฐานะบุคคลที่สามอีกทีหนึ่ง ในฐานะผู้พัฒนาระบบเดิมที่รอสนับสนุนการเปลี่ยนผ่าน ความรู้สึกทีแรกก็คิดเข้าข้างตัวเองว่าระบบใหม่น่าจะลำบากซะแล้ว แต่เมื่อคิดดีๆ แล้วอาจไม่ใช่เช่นนั้น

"อย่าทำเรื่องเล็กให้เป็นปัญหา"

จากคำบอกเล่าผู้อยู่ในเหตุการณ์ ดูเหมือนว่าผู้บริหารท่านหนึ่งได้กล่าวขึ้นทำนองนี้ เหรียญมีสองด้านเสมอ ผมไม่อาจรู้ได้ว่าแต่ละคนจะเข้าใจความหมายนี้ว่าอย่างไร ด้านหนึ่งดูเหมือนด่วนสรุปตัดบทเพื่อจะเดินหน้าต่อ อีกด้านหนึ่งหมายความตามนั้นจริงๆ

ใช่ครับ ต้องใช้เวลาอีกพักใหญ่ หลังจากที่มองเห็นจุดดำบนกระดาษแผ่นนั้น เมื่อถอยห่างออกมาตรึกตรองดีๆ จึงเข้าใจความจริง มันเป็นเพียงจุดดำจุดหนึ่ง แต่เรากลับเพ่งสนใจโดยลืมไปว่าเมื่อเทียบกับสีขาวของกระดาษ มันเล็กน้อยกว่ากันมาก

ผมถามเรื่องนี้กับหัวหน้าทีมที่ดูแลลูกค้า โดยบอกว่าจริงๆ แล้วโอกาสที่เกิดกรณีสินค้าชำรุดหรือส่งคืนนั้นน้อยมากแทบไม่ถึง 1% ทั้งในแง่จำนวนครั้งและมูลค่าเมื่อเทียบกับยอดขายทั้งหมด หมายความว่าอีก 99% เป็นยอดเดียวกัน!

เขาบอกว่าใช่ แต่เราไม่ได้เป็นผู้ตัดสินว่าเรื่องนี้เล็กหรือใหญ่ ไม่สามารถบอกผู้จัดการคลังที่รับผิดชอบจัดสินค้าตามออเดอร์ว่าเป็นเรื่องเล็ก ที่สำคัญไม่อาจประเมินผลกระทบหากบังเอิญเกิดกับลูกค้ารายใหญ่

ยกเว้นคนสร้างระบบ คนดูแลกติกา ที่ต้องจินตนาการถึงช่องโหว่ที่เป็นไปได้อันเล็กจ้อย แต่อาจถูกค้นพบทั้งโดยเจตนาและไม่เจตนา

ธรรมชาติโปรแกรมเมอร์ที่ดีจะถูกฝึกให้ต้องเห็นจุดดำแม้จะเล็กมาก ไม่อาจมองข้าม 1% ที่อาจเป็นปัญหา เพราะโปรแกรมที่ดีนอกจากจะทำงานตามลอจิก "if" ที่เป็นเคสที่รู้กันดีหรือเงื่อนไขที่มีโอกาสเกิดขึ้นได้ จะต้องเตรียมโค้ดรับมือกับกรณี 1% ของเงื่อนไขที่แทบไม่มีโอกาสเกิดขึ้นด้วยลอจิก "else" เสมอ

ดังนั้นโปรแกรมเมอร์หลายคนจึงมักถูกมองว่ากวนตีน น่ารำคาญ ชอบมีปัญหา ชอบถามแปลกๆ ถึงเรื่องที่ "เป็นไปไม่ได้" สำหรับคนทั่วไป แต่ในแง่ลอจิกทุกเงื่อนไขมีโอกาสเกิดขึ้นได้ และควรรู้ว่าจะรับมืออย่างไร เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์โปรแกรมหลุดจากการควบคุม

ไม่มีคำตอบเดียวสำหรับทุกคน

หากคุณเคยอ่านเรื่องจุดดำบนกระดาษขาวสอนให้รู้ว่า.. มาก่อน

ลองเปลี่ยนหมวกหลายใบ ลองสวมบทบาทที่ต่างกันไม่ว่าจะเป็นผู้บริหาร ผู้ปฏิบัติงาน หัวหน้าทีมวางระบบ รวมทั้งโปรแกรมเมอร์ ไม่จำเป็นต้องมองเรื่องเดียวกันเหมือนกัน บางครั้งก็ต้องมองข้ามจุดดำ บางครั้งก็ต้องสนใจจุดดำ และบางครั้งก็ต้องมองเห็นทั้งสองอย่างพร้อมกัน

บางทีเรื่องสำคัญที่สุด คือการเข้าใจว่า คนอื่นอาจเลือกที่จะเห็นไม่เหมือนเรา